如何擺脫企業IT苦力的宿命

作者: Fred Wang (FW知識瑣記) 日期:

從這兩篇文章摘錄整理一些解決企業IT常面臨吃力不討好的苦力的宿命。
1.IT部門的工作績效量化
2.如何量化IT服務管理(CIO時代)


對公司各部門使用者來說，他們享受著不斷線的網路，快速回應的系統，卻把這些視
為理所當然，無法感受背後資訊部門必須付出多少努力，才能維持這樣順暢的營運；反之，在使用者心中，浮現的只是IT部門不准他們下載軟體、限制他們使用MSN，甚至電腦壞了，沒有「立刻」來修理，每年又花公司大把鈔票。難道企業IT人員只能接受這種擔任苦力的宿命嗎?

資誠企管顧問公司（PwC）全球聯盟合夥人，同時也是「Managing IT as a Bussiness: A Survival Guide for CEOs」一書的作者Mark Lutchen也說：「老闆無從得知IT部門的價值，部分原因也出在IT主管。因為很多IT主管提不出任何數據，來向老闆證明自己的貢獻。」

第一 將工作量化
a.人力資源量化 : 當老闆質疑IT部門冗員太多，好像沒做事時，如果IT主管需要提出
具體的數據，告訴老闆，IT一共接獲了多少任務，負責多少業務，這些任務與業務需要多少人力，用數據來溝通，甚至提供業界參考數據佐證，老闆自然比較能理解這個部門是不是人盡其用。

b.將IT服務價值量化 : 在年初就跟老闆及各部門約定好，今年的工作目標，與SLA，例如：保證系統達到97%的不停機率，電腦故障4小時內完修等等，定期提供這些工作目標達成率的報表給老闆，對內不但IT人員工作目標明確，也提供老闆做為考核IT部門績效的依據。

c.引進「使用者付費」概念 : 服務導向的IT部門必須佐以使用者付費的概念，才能讓
溝通不至變成漫天喊價式的討價還價。因此，許多公司在SLA之外，還會有一套IT服務計價的制度當作配套。 讓使用單位明白，IT工具、IT服務不是理所當然，當一個業務部門需要多買10部筆記型電腦，業務部門也必須知道這個成本是該部門必須負擔的，而不是由IT部門來吸收這個預算支出。IBM有一套十分成熟的IT計價制度，可以說，IBM的IT部門就像一個IT服務公司，其它各部門所使用的網路、電子郵件服務，軟硬體設備等所有的服務的項目，都有一套費用及分攤的方法，各部門平日使用這些IT服務，所產生的花費，最後都會有一張帳單寄到該部門。

第二 化被動為主動，積極創造價值，協助企業獲利
a.積極引進新興的IT技術與應用，幫公司創造新的營收來源，甚至擴充新的事業體。