使用者讓IT顧問(或技術支援人員)抓狂的十件事

譯者 : Fred Wang 日期 : 2011/11/30
摘錄翻譯自 : 10 things end users do that drive me crazy - TechRepublic
原作者 : Jack Wallen

作為本地的顧問公司的成員，我的主要工作是遠端支援和備份。因為如此，我常與客戶直接打交道。雖然我喜歡許多的客戶，但大部分的時候他們表現出來的行為，還是會令我抓狂。

1：控制遠端會話(session)

我會用LogMeIn的或TeamViewer進行客戶遠端支援。在進行遠端支援時，常遇到客戶不斷要展示給我看發生了什麼事，控制滑鼠點擊不同的東西，或者使用他們的機器一些其他不相干的事情(例如回復電子郵件這些應該可以晚點做的事)。這樣讓事情拖更久才能完成。

註 : 遠端會話(session)是指技術服務人員透過遠端遙控軟體，遙控客戶端的電腦，來協助解決客戶電腦發生的問題。

有時，似乎客戶並沒有意識到，其他客戶也在等待我的協助，他們認為可以任意佔用我的時間。但是，佔用時間的行為會讓技術人員覺得客戶不信任他們的工作。沒有人願意在這種情況下工作。

2：給太多跟問題無關的資訊

我真的想知道的是，你(用戶)點擊一封電子郵件的附件的狀況。我不在乎電子郵件是誰發給你的，電子郵件裡有什麼小貓和小狗的圖片。我也不關心，你是坐在辦公桌前或在吃酸奶配蘋果切片當午餐。給我問題的重點跟實況，我就會盡力做好我該做的。

3：把問題怪罪到我(或另一個技術人員)以前做的處理

我的確在你(客戶)的機器處理過一些問題。但是最後一次是幫你重新映射您的硬碟K槽，跟你不能與某個網路連接完全無關。相任我，這100%跟K槽無關。我可以說明兩者不相干的所有原因，問題在你根本不相信我。如果你還是不相信我，我有其他樂意協助你的顧問清單 - 直到他們不再樂意幫你處理問題。

4 : 說謊

這不應該需要做任何的解釋。但對於那些沒有經驗的騙子(客戶)，我給他們一些下台階。有次當我登錄到用戶的機器，發現，顯然他們(客戶)做了一些事 - 一個被刪除的配置文件或程式 - 這只有用戶可能做的。當用戶自己造成這樣的錯誤，他或她有時會試圖否認他們有做過任何事情造成這樣問題。這是大多數支援專家都可以看穿的謊言。我們都知道真相......所以承認沒有關係!。

5：控制對話

當我試圖解釋一個問題給用戶時，用戶的插話會讓我沒辦法效的說明問題或解決方案。如果這些用戶可以停下來好好地聽，將有助於他們不會再重複發生相同的問題。

6：用“快速的問題”服務

客戶使用“快速的問題”服務時不可避免要在30分鐘內很快速完成電話交談。許多客戶使用"快速問題"服務，以避免支付解決實際問題所需要的支援。這通常讓技術人員很難完整地瞭解問題並解決問題。

7：在我專注處理事情的時後跟我聊天

許多用戶，在我遠端支援時喜歡跟我聊天。在我在等待下載或等待應用程式的回應時是OK的。但當我試圖解決一個關鍵問題時，不要試著跟我聊天氣，王室婚禮，或天然氣價格。請讓我專心解決手頭的問題(特別是需要專注處理時)，之後我會很高興跟你(客戶)聊其他的事(只要在你之後沒有其他的任務)。

8：堅持親戚告訴他的才是事實

一些公司老闆找個懂一點電腦的親戚"Cousin Joe"幫他的秘書解決一個問題。如果Joe做的事造成了更多的問題，Joe是不會為你(客戶)負責解決的。雖然Jeo的意圖是好的，但是所作的對解決手頭的問題可能適得其反，這將會花你更多的錢。當然，你如果還堅持Joe說的或做的都是對的，那麼你肯定會需要找一個新的支援專家。

9：取消我所做的處理

如果你(客戶)取消(undo)過技術支援人員做過的處理，請舉手。我已經看過這種情況很多次。很多客戶也承認做過這樣的事。這些客戶並沒有意識到，我將很可能要回來重做這些我事，而這是我先沒有安排在行程的造訪 - 我還是得修復它們，這將打亂我的工作。

10：缺乏必要的資訊

當用戶請求協助時，75％的時候他們有解決問題所需的資訊。其他的25％？沒有這麼多資訊。事實上，這25％大部份需要增加近一倍的工作時間來收集問題相關資訊。所以... ...當你(客戶)請求協助前，請確保您有相關問題的所有資訊再做預約。否則，你是在浪費我的時間和浪費您的帳單的錢。

譯者註 : 原文作者整理顧問服務或技術支援服務人員常遇到的問題。