F.W.知識瑣記: 10月 2011

如果對Eclipse(http://www.eclipse.org/)熟悉的人就會發現SAP Netweaver Developer Studio(http://www.sap.com/solutions/netweaver/index.aspx) 繼承自Eclipse的血統, 因此這篇文章也適用於用Eclipse來開發Struts應用系統。

使用環境

IDE : SAP Netweaver Developer Studio 2.08

Plugin : Struts Console 4.5 (http://www.jamesholmes.com/struts/console/) , 提供Struts configuration file(struts-config.xml)編輯的功能, 目前最新版為4.8, 應該都可以使用。

Web Server : BEA Weblogic Server 8.1

進入SAP Netweaver Develooper Studio

Create a Web Project

Steps :

1. File –> New –> Web Module Project.

2. Enter a project name (ex: ts2WebProject ), press [Finish]

3. Set Project Properties : point to project name and click mouse right key, then choose “Properties”, 畫面如下 :

4. 將下載後的Struts解壓縮到一個目錄, 到上面Properties畫面的Java Build Path, 右方畫面選Tab “Libraries”, 按”Add External Jars” button, 將Struts所有的Jar檔選入

5. 同一畫面, 選Tab “Order and Export”, 將選入的jar, 逐一設定v, 按[OK]

6. 將ActionServlet加入web.xml : 在左邊的J2EE Explorer視窗中的Servlet Candidates找到ActionServlet, 按滑鼠右鍵, 選”Add to web.xml

然後在右方web.xml編輯視窗中,

a. 在Tab “Web Objects” 中, 新增ActionServlet的init-

parameter, 加入三組參數 (name, value)

. config , /WEB-INF/struts-config.xml

. debug, 4

. validating : true

b. 在Tab “Mapping” 中,新增Servlet mapping, 選 ActionServlet, 輸入 *.do

c. 在Tab “Others” 中, 加入Tag-libs and Welcome pages

7. 在Navigator視窗中, 將struts-config.xml, *.tld 檔放在WEB-INF內 (struts-config.xml可以用一些open source tools來建立)

撰寫程式

1. 建立Web Pages: 在Navigator視窗中選WebContent, 按滑鼠右鍵New Jsp

2. 建立form beans : 在Navigator視窗中選source , 按滑鼠右鍵New class

3. 在struts-config.xml註冊form beans

4. 建立action class: 在Navigator視窗中選source , 按滑鼠右鍵New class

5. 在struts-config.xml撰寫action mappings

Create Web Archive

選定Web Application, 按滑鼠右鍵, 選Build Web Archive

2011年10月29日

手機/行動設備網頁應用系統程式庫與框架(Phone web application system frameworks)

作者: Fred F.M. Wang 日期: 2011/10/29, 修訂 : 2011/11/1

如何建構一個適合在iPhone上使用的網頁應用程式, 具備iPhone使用者慣用的顯式風格與行為,也具備執行手勢,方向變換等的特殊功能?

現在市面有許多免費的程式庫等資源可以作為建構iPhone網頁應用系統的架構, 如 : iUI, PhoneGap, QuickConnect, jQTouch, Sencha Touch, Rhodes, The-M-Project, DHTMLX Touch, EmbedJS, 其他還有Magic Framework, Jo, WebApp.Net, jQueryMobile, Zepto, XUI, Chocolatechip, Ciui等

介紹iUI與PhoneGap兩種

1.iUI

說明 : 是一種手機網頁應用的使用者介面(UI)框架, 包含Javascript程式庫,CSS與圖片等, 原始開發應用在iPhone,現在也支援多數的智慧型手機與平板電腦。

版權 : MIT License (免費, 被授權人有權利使用、複製、修改、合併、出版發行、散布、再授權及販售軟體及軟體的副本。)

支援平台 : iPhone, iPad(iOS), Android phone and tablets, RIM OS6(on blackberry), MeeGo(Nokia), Bada(samsuang), WebOS(HP,Palm), Windows Mobile

開發語言 : HTML(HTML5), Javascript, CSS(CSS3)

特色 :

支援地理位置定位(Geolocation)
支援振動功能(Vibration)
支援加速感測,設備移動感測,設備方向感測事件功能(Accelerometer)
支援聲音(播放)功能
支援手勢(Gesture)與多點觸控(Multi-touch)功能
支援簡訊與電話
支援地圖

缺點 :

缺乏企業資料同步功能
缺乏多執行緒應用能力
缺乏應用程式發布功能
缺乏原生語言開發支援(如Objective C)

2.PhoneGap

說明 : PhoneGap是一個HTML5應用平台，允取你以Web技術(HTML,Javascript)或手機原生APIs來開發手機應用系統。

版權 : MIT License

支援平台 : iPhone, iPad(iOS), Android phone and tablets, Bada(samsuang), WebOS(HP,Palm)

開發語言 : HTML(HTML5), Javascript, CSS(CSS3)

特色 :

支援地理位置定位(Geolocation)
支援振動功能(Vibration)
支援加速感測,設備方向感測事件功能(Accelerometer)
支援聲音(播放, 錄音)功能
支援手勢(Gesture)與多點觸控(Multi-touch)功能
支援簡訊與電話
支援地圖
支援照相功能
支援檔案系統存取

缺點 :

缺乏企業資料同步功能
缺乏多執行緒應用能力
缺乏應用程式發布功能
缺乏原生語言開發支援(如Objective C)

2011年10月27日

簡化你的生活 Simplify Your Life

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期 : 2005/5/2 修訂 : 2011/10/27

如果你以經沒有甚麼可以失去, 那麼你還會害怕嗎? 你可以慢慢減少你雜亂與複雜的生活與物品,降低成本, 逐步簡化您的生活, 就可以專心地實踐夢想!
我從退訂報紙, 雜誌, 退訂第四台, 少看電視, 減少複雜與費力的投資, 到內心放棄追逐虛名的成就, 也不再追求食衣住行更高的享受,… 讓自己多一點時間反省與成長。
Live Simple是一本簡化生活的參考書 : http://www.december.com/simple/live/ 初版: 1999年

內容摘錄每件你擁有的東西都會花你的錢, 花錢買它, 找空間存放它, 花力氣搬運它而且要花時間處理它。如果你只擁有你需要的,就可以明顯的節省成本,避免金錢,空間與力氣。

第一單元管理您的物品(Rule your stuff)
1.1 不要留下你不需要的東西
· Purge Your Stuff 清除你的東西
· Dejunk Your Home 減少家中的垃圾
· Stop Incoming Junk 停止接收垃圾(不必要的東西)
· Manage the Incoming Flow 管理接收的流量
1.2 知道你有什麼
· Take An Inventory 準備財產清單
· Organize Your Stuff 整理你的東西
1.3 注意你要保留的
· Protect Your Stuff 保護你的物品
· Buy Wisely 聰明地購買

第二單元優化您的居住的地方（Optimize your place）
· Choose your region 選擇您居住的地區
· Choose your city 選擇您居住的城市
· Choose your quarter 選擇您居住的區段
· Choose your neighborhood 選擇您生活的周遭區域
· Choose your home 選擇你的住家
· Rent your home 租下房子
· Set up your home 安置您的住家

第三單元調整你的生活步調

Take care of your time 妥善運用您的時間
Take care of yourself 照顧你自己
Take care of your money 妥善運用您的金錢
Take care of your information 妥善運用您的資訊
Be prepared for urban and travel situations 準備好居住在市區與旅遊的情況
Be prepared for emergency situations 準備好緊急的狀況

第四單元實現你的夢想（Live your dream）

Find your dream 找到你的夢想
Express your dream 描繪你的夢想
Set aside time for your dream 為你的夢想撥出一些時間
Gather resources for your dream 為你的夢想收集一些資源
Gain your dream's benefits 做一些對接近夢想有幫助的事
Be ready for your break 為您夢想成真那一刻做好準備

第五單元投入資源（Tap into resources）
5.1 發展網路

Participate in support networks 加入支援網路
Develop information networks 發展資訊網路

5.2 使用網際網路資訊與溝通

Gain access to the Internet and Web
Consider very carefully if you need to own a computer 考慮清楚是否需要擁有一台電腦
Choose a stable Internet service provider 選擇一個穩定的internet服務商
Use Internet resources wisely 聰明地運用網際網路資源

5.3 畫下您的進度表

Make your simple logbook

5.3 取得資源

Ask me questions 問我問題( http://www.december.com/simple/live/ )
Send your suggestions 送出你的建議
Access Web sites 讀取網站資訊
Access books 參考書籍

八二年省思

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期 : 1993.4.7

(內容由自己的舊網誌 - 樂多網誌Thinking and Living搬過來)

1.當言語氾濫時人人往往忘了閱讀的深意
   當視聽氾濫時人人往往忘了用心的重要
2.生命中表象的事物太多時,忙於了解與應付
   而忘卻或無暇去體會生命底層的意義
3.愈是道德淪喪的地方愈需要時時掛起禮義廉恥
4.心胸廣闊如滔滔將海者不需要刻意持戒,
   而道德修為高尚者更不需時時靠教條來拘束
5.形而下的行為多則形而上的省思就少
6.愈低等的生物花愈多時間在繁殖及覓食

怎樣的主管造就怎樣的屬下

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期: 2005/5/2

喜好威權管理的主管, 就會有許多表面聽話, 唯命是從的屬下。
喜好和諧的主管, 就會有許多表面詳和, 全無異議的屬下。
喜好聽好話的主管, 就會有許多逢迎拍馬, 歌功頌德, 不談問題的屬下。

重視工作實績的主管, 會就事論事, 賞罰分明, 就會有勤奮工作的屬下。

"王建民無所畏"感想

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期: 2005/5/24

"王建民在洋基四次登板有兩次給自己打80分以上的成績，顯示他對自己的實力有信心；他不在意萊特歸隊後的去留問題，一切聽憑教練團的安排，證明他有成熟的心理素質。像王建民這樣自信且穩重的年輕人，球迷還需要操心他怎樣去掌握他未來的棒球人生嗎？" - 中時電子報王建民無所畏 2005/05/24

    性格成熟獨立的人, 有自己的思想, 能選擇自己要走的方向, 能肯定自我, 如王建民球場上, 不受現場氣氛, 球賽勝負影響情緒, 專注於投出的每顆球, 球場外, 不受媒體新聞, 球迷的影響, 專注於每次的比賽.

    相反的性格依賴的人, 價值觀與安全感建立在別人的評價上, 一旦無法得到讚許, 個人便失去價值, 成敗得失取決於他人的觀感。在職場上, 若無法拋開這種心理, 終日忙於揣摩上司的心意, 將存在的價值建立在與這個上司的關係上, 而無法持續建立個人的貢獻與市場價值, 終將因人事異動而職位不保。

回覆 : 網頁設計師的職涯選擇

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期: 2005/6/13

Hi!
    我是Fred Wang, 謝謝您造訪敝人的網站, 也設定友善連結.
多數成功者做著自己最喜愛的工作
    工作如果能與興趣結合那麼即使一天工作12小時也不會覺得苦. 《選對池塘釣大魚》書中，作者雷恩吉爾森引述一項關於美國成功人士的訪談調查，發現九四％以上的人回答成功的關鍵因素都指向一個：「他們都做著最喜愛的工作。」
    不過對自己的目標設定要廣一點, 例如 : "網頁程式設計師", 這個範圍比較小, 可以改變目標設定涵蓋網頁設計師, 及網站架構師(Architector), 最好的目標是網站專家.
    網站牽涉到的技術能力很廣, 要做頂尖的網站專家, 可能的領域有 :
1.網頁設計(美工設計含靜動態設計, 可用性設計, 可存取性設計)
2.網站應用系統設計(網站技術架構規劃, 電子商務, 電子交易系統, 網頁內容管理系統, B2B, B2C, 電子市集, 電子行銷系統, 客戶關係管理系統, 後勤系統整合, 流量分析系統等等)
3.網站經營與管理(網站企劃與策略規劃, 網路廣告, 網站推廣與行銷, 網站效能管理, 網站系統與資料庫管理, 網站安全管理)
    上面從美工, 程式設計, 規劃及管理, 所涉及的能力相當廣, 當然與溝通協調的能力也不可少, 而除了大型公司, 才可能有比較精細的工作角色區分, 而一般企業可能一到二人就要負責這所有的工作, 要成功的做好並不容易. 而且這樣的人才在市場上也少. 市場價值也越高.
    其他行業也是, 當競爭者多時, 如何多提升自己增加能力, 多用心, 多努力, 做的比別人好, 哪麼也能成為這行的佼佼者.
參考: 商業週刊916期 '選對行業，當黑馬！'

2011年10月23日

企業使用Open Source軟體安全嗎?

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期:2011/9/25

朋友問我企業使用Open Source軟體安全嗎? 沒有廠商支援! 而且會不會暗藏病毒或木馬?

這個問題要詳細回答的話，可寫一大篇文章，用兩種不完全貼切的例子比較，自己組裝一台電腦安全使用安全嗎? 沒有廠商保固與支援! 而且組裝品質也可能有問題。或說買台二手車來開安全嗎? 沒有原廠保固! 會不會是泡水車或事故車?

使用組裝電腦，組裝能力如何可能更重要，買二手車則審慎的選車也很重要。

使用Open Source軟體更重要的可能不是廠商的支援或保固，而是選擇一個成熟的，品質與信譽良好的Open Source軟體而且能夠正確的運用，就像你開車沒買保險，就一定危險嗎? 可能更重要的是會選一台好車而且有好的駕駛技術與習慣

Gartner Group公司表示 "80% of commercial apps to use open source by 2012" 多數商用軟體都使用open source，很多商用軟體的核心是Open Source或由Open Source演變來的。如IBM AIX, HP UX, SUN Solarix..

選擇Open Source軟體，可以比較同類型的Open Source的網路推薦,評論,評比，例如OpenSource CMS有產品評比，網友投票，看專案版本數(越多版本表示已經經過長期的測試與修訂), 例如 http://sourceforge.net/projects/pdfcreator/ 中Recommended By 9898 users 推薦人數越多可能越好

要確保open source是否安全，這個網站告訴您哪些經過安全認證 – “Certified Downloads, Governance, and Support for Open Source Software in the Enterprise“, 要看Open Source有沒有漏洞，可以到OSVDB的Open source漏洞資料庫(http://osvdb.org/)或 OSF(http://www.opensecurityfoundation.org/) Open Source 安全組織的網站查看。

2011年10月22日

[Java基本觀念] Java各種變數型別的記憶體儲存區域

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期:2004/11/8

JSP and Struts開發經驗

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 原作日期:2005/1/3

JSP

JSP程式的錯誤難以測試
JSP程式混合多種語法，包含HTML，JSP script，Java，Javascript, CSS
發生錯誤時執行期才會顯示出來
執行期產生的錯誤訊息顯示錯誤的程式行數並非JSP的程式行數，而是Web Server將JSP翻譯成Servlet後的程式行數，如果用Tomcat做Web Server還可以找到翻譯後的Servlet程式，但是其他Web Server可能就沒有了。

因應之道

盡量簡化JSP的程式碼，避免複雜的邏輯，盡量是單純的HTML
減少java scriptlet的使用
利用Tag library，如Struts tags, JSTL tags

Jakarta Struts

Struts Tag的使用要嚴格檢查

HTML是給Web browser讀的，而這些browser由容錯機制，因此HTML寫錯或starting tag and closing tag不搭配時也不會造成無法執行的嚴重錯誤，但是Struts tags會經由web container及API解譯，如果有錯就會造成編譯的錯誤，而無法執行，因此這點是要特別注意的。

Struts Tag 並非標準

建議採用JSTL取代Struts相關的Logic, Bean等tag library，只保留struts html tag for Action Form bean的使用。
盡量使用ForwardAction以減少Java程式的數量
透過ForwarAction可以將許多存取對象(Domain object)相同的action集合到同一個class內處理。如此不但減少維護的程式量也可以撰寫helping method將共同的程式碼extract成共用的method。

Assembly組合語言的回憶

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期:2011/10/22

組合語言是自己在1987年在學習8086處理器時自學的, 實際較為深入了解是1989年碩士班電腦安全課程，反組譯早期的病毒程式，如大腦病毒, 耶路薩冷病毒等來研究。

下面網址介紹了一些包含多種處理器的組譯與反組譯的工具

http://www.freebyte.com/programming/assembler/

下載了Chromatic IDE工具可以編輯Assembly 與 C++ (組譯器仍需要MASM32 – 下載點)

http://code.google.com/p/chromatic/

2011年10月17日

B2B 詢價(RFQ)流程範例

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期:2011/10/17

2011年10月16日

Fortran語言的回憶

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期:2011/10/16

這個語言是1986年學的, 在學校的大型主機上執行, 後來有PC版的編譯工具, 網路上也還找得到, 下面網址介紹了11個免費的Fortran編譯工具http://www.thefreecountry.com/compilers/fortran.shtml

早期在學校的大型主機上執行的為Fortran IV, 後來出現PC版的Fortran 77, 後來又有Fortran 90與Fortran 95, 最新版的是Fortran 2008, 可以看看維基百科。

我下載G95這個編譯工具, G95是一個open source Fortran 95編譯器, 支援Fortran 95, 支援的平台包含Linux, Windows, Mac OS X, FreeBSD, Sparc Solars與HP-UX

這個網址有Fortran 90的語法介紹 : http://www.cs.mtu.edu/~shene/COURSES/cs201/NOTES/fortran.html

沒有IDE,所以用記事本寫個Hello World

在DOS Mode編譯與執行

用G95編譯hello.f90產生a.exe

然後執行a 結果就出來了

[2011/10/22]

習慣用IDE, 用DOS Model還是比較沒有效率，找到一個IDE，可以開發C/C++/VC++/Fortran…等系統, 稱為Code:: Blocks IDE for Fortran

開啟新的Project畫面如下 :　

寫一個Hello World

2011年10月15日

Basic語言的回憶

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期:2011/10/15

這個語言是1985年學的，1990年任大學計概助教，1994任職校電腦課教師也都接觸到，這裡的Basic是早期沒有GUI的Basic而不是後來的Microsoft Visual Basic。

想找來早期Basic Compiler回憶一下，網路上可以找到不少, 如http://www.freeprogrammingresources.com/basic.html
http://www.freebyte.com/programming/basic/

下載了兩個Basic Compiler/Interpreter
1. FreeBaisc(http://www.freebasic.net/) 該網站中也有語法可以查看
沒有IDE，都在DOS Mode做復古的操作;
用DOS的edit自己寫一個，寫個Hello World

將test1.bas編譯成執行檔, 再執行看看

2.smallBasic (http://smallbasic.sourceforge.net/)
有一個簡單的編輯與執行環境，屬於Interpreter，寫完後按F9就可以執行了,簡單快速

執行

讓電腦快一點第二招 "清理Windows Registry"

作者 : Fred日期:2011/10/13

如何清理Windows Registry? 這裡有解說。

http://www.pcworld.com/article/149951/how_to_clean_your_windows_registry_and_speed_up_your_pc.html

不過清理Windows Registry，要小心，還是透過一些工具來完成比較好，市面有許多免費軟體可以用，這裡介紹十大免費的Windows registry cleanershttp://www.online-tech-tips.com/free-software-downloads/best-free-windows-registry-cleaners/
排行第一，很多人推薦的CCleaner, 主要功能如下
1.清除 IE 的瀏覽記錄、Cookies、自動完成表單、暫存檔。
2.清除 Firefox 的瀏覽記錄、Cookies、自動完成表單、下載記錄、暫存檔。
3.清除資源回收筒、最近使用的文件清單、暫存檔、Log file。
4. 清除失效的 Registry，包含 File Extensions, ActiveX Controls, ClassIDs, ProgIDs, Uninstallers, Shared DLLs, Fonts, Help Files, Application Paths, Icons, Invalid Shortcuts and more.
5.清除各種應用程式所使用的暫存資料。

如下圖中第二個功能, 登錄檔, 先按"掃描各種問題", 再選”修復選取的問題"

2011年10月14日

讓電腦快一點第一招 "從C槽中清除不需要的資料"

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期:2011/10/13

第一招就降子嗎? 有些是Windows"磁碟清理工具"無法清理的檔案, 我動手清AppData\Local\Temp居然清掉了1.67GB. 可以參考這裡: http://tw.myblog.yahoo.com/oscar-wu/article?mid=71

系統磁碟最好不要放一大堆東西，除了Windows最好儘量放在其他磁碟槽

所安裝的應用程式 : 建議不要老是用標準安裝, 可以自行選擇在放在其他磁碟槽
應用程式的暫存檔 : 就是"\使用者\你的帳號\AppData\Local\Temp" 路徑下的資料
作業系統的暫存檔 - 休眠檔, 用命令列模式清除, c:\Windows\system32\ > powercfg – h off
作業系統的暫存檔 - 分頁檔, 最好儘量放在其他磁碟槽, 用系統的進階效能設定中, 虛擬記憶體設定
瀏覽網站時所下載的檔案

亂清也會有問題, 這裡有正確的方法: "C槽空間不足嗎？教你如何清出更多的空間來"

2011年10月13日

談器度

作者 : Fred (Hainchu-Taiwan) 日期: 2005/5/15 (2011/10/12修訂)

以幾首詩談人之器度

1. 李白觀放白鷹

八月邊風高，胡鷹白錦毛。孤飛一片雪，百裡見秋毫。
寒冬十二月，蒼鷹八九毛。寄言燕雀莫相啅，自有雲霄萬里高。

解說 : 李白藉此隱喻自己如白鷹般的鴻鵠之志, 不似朝中爭名奪利, 目光短淺的官吏。
詩中用蒼鷹與燕雀用來比較不同氣度的人。我認為李白此詩應該受莊子逍遙遊的影響。

2. 莊子逍遙遊第一 (第一部份)

窮髮之北有冥海者，天池也。有魚焉，其廣數千里，未有知其脩者，其名為鯤。有鳥焉，其名為鵬，背若泰山，翼若垂天之雲，摶扶搖羊角而上者九萬里，絕雲氣，負青天，然後圖南，且適南冥也。斥鴳笑之曰：「彼且奚適也？我騰躍而上，不過數仞而下，翱翔蓬蒿之間，此亦飛之至也，而彼且奚適也？」

解說 : 鴳如何能知鵬的廣大視野與氣度呢? 井底之蛙不知天之大, 這與思維(Paradigm)有關, 這點在Stephen Covey的"The seven habits of highly effective people: restoring the character ethic"(中譯:與成功有約), Covey提到 "我們應投入時間與精力修養品格, 建立不同以往的思維", 這裡的思維就是看待外在世界的觀點, 例如: 管理者看到屬下工作績效低落, 有人採用加強處罰的方式提昇績效, 有人用激勵, 也有人可以傾聽屬下的心聲與困難, 這就是思維不同影響做出來的判斷與行為。而更廣泛的說法就是氣度或器量了。

3. 莊子逍遙遊第一 (第二部份)

小知不及大知，小年不及大年。奚以知其然也？朝菌不知晦朔，蟪蛄不知春秋，此小年也。楚之南有冥靈者，以五百歲為春，五百歲為秋；上古有大椿者，以八千歲為春，八千歲為秋。此大年也。

解說 : 不論思維, 氣度或學養等, 不同人可能有天壤之別, 因此, 小者如何能之大? 我們能不多修養自己, 擴大視野與心胸, 改變自己的氣度, 讓自己過著大智慧的生活, 還只是如朝菌與蟪蛄般的淺短?
逍遙遊這一段又與下面列子湯問篇有關。

4. 列子湯問篇
荊之南有冥靈者，以五百歲為春，五百歲為秋。
上古有大椿者，以八千歲為春，八千歲為秋。
朽壤之上有菌芝者，生於朝，死於晦。
春夏之月有蠓蚋者，因雨而生，見陽而死。

終北之北有溟海者，天池也，有魚焉。
其廣數千里，其長稱焉，其名為鯤。
有鳥焉，其名為鵬，翼若垂天之雲，其體稱焉。
世豈知有此物哉？大禹行而見之，伯益知而名之，夷堅聞而志之。

江浦之間生麼蟲，其名曰焦螟，群飛而集於蚊睫，弗相觸也。棲宿去來，蚊弗覺也。
離朱子羽方晝拭眥揚眉而望之，弗見其形；虒俞師曠方夜擿耳俯首而聽之，弗聞其聲。
唯黃帝與容成子居空峒之上，同齋三月，心死形廢；徐以神視，塊然見之，若嵩山之阿；徐以氣聽，砰然聞之，若雷霆之聲。

解說 : 一句高中生物老師的話我到現在還深刻腦海, “越低等的生物花越多時間在覓食與繁殖”，廣意的覓食與繁殖可能包含工作,追求異性，生養小孩，那麼以高等生物自許的人們當以上面那句話自省。列子湯問以譬喻法說人之氣量大小，省思同樣身為人有如證嚴法師等心量大猶如北溟之鯤,鵬, 也有人小如朝菌與春蠓，而人生短短數十寒暑，轉眼消逝, 當自勉加緊修持, 以免荒度一生 !

2011年10月11日

CRM 系統功能整理

作者 Fred 時間2002.01

本篇內將根據CRM包含的Sales,Marketing,Services功能進行介紹，如果您要開發一套CRM系統，可以參考這些內容，在最後也列出一些CRM的個案。

為何要建立客戶關係管理系統，美商艾克公司總裁胡興民在一個國際性的研討會中，受邀主講CRM的主題，有個「老外」問道：「胡先生，您所談的各種模式真的很不錯，但是，我們企業界真正遇到的問題卻是，我們有櫃檯，有訂位，有會員管理，各種不同的電腦系統，我們要的其實不多，我們只想在客戶來的時候弄清楚他是誰，他在我們這不同部門消費了幾次，消費了什麼，我們可以方便的做好會員管理，讓客戶更喜歡我們，我們卻不知道應該如何下手！」這就需要基本的客戶關係管理系統。

Sales可以區分功能項目如下

• Contact Management

• Prospect Management

• Account Management

• Proposal Generator

• Quote Generation

• Order Tracking

• Sales Forecasting

• Pipeline Analysis

• Sales Quota Management

• Territory Management

Contact Management功能

• 各類聯絡人的基本資料及關係管理(部門組織結構的維護)

• 當客戶來電時, Sales or Marketing人員可以快速的自資料庫中得到接觸對象的基本資料,顯示出該接觸對象在公司裡的組織位置，有些甚至包含接觸對象的行為特質並提供回應的話術, 讓Sales or Marketing人員能正確的與接觸對象互動, 並可輕易的加上新的互動記錄,除此之外,系統還可提醒何時該主動聯絡客戶.

• contact management程式可與你的行事曆程式互動，並協助你排定與客戶的會談。

Prospect Management

• 與公司第一次接觸的顧客稱為prospect

• Prospect management記錄與最新及最好的prospects詳細及每日的互動 (dealings)的細節,以提供最新的市場及產品及prospects的資訊

• “First impressions are lasting. “

• “New customers come from new prospects. New prospects come from new sales leads. “

Account Management

• 藉以了解顧客個人及企業之屬性，掌握顧客及集團之關係網絡，分析了解顧客貢獻度，建立顧客分級評等制度，並能快速篩選顧客名單，進行簡易有效的行銷活動。

Proposal Generator

• 可根據希望的topic自動產生客製化及客戶導向的技術建議書(technical proposal)

• 在特定資訊下,如proposal title, type ,customer¡¦s name, company name¡K套用templates來產生所想要的proposal，Ex:Northern Computers, inc. http://nciquickquote.com 提供顧客on-line proposal generator

Quote Generation

• 根據不同的客戶套用不同的templates產生報價單,並提供報價單的版本管理

• 產生的rules可根據customers, quantities,due date,confidence factors,business segments¡K來設定, 並可提供discounts and premium設定

• Quote delivery的方式: Web, auto-fax, send mail or EDI..

Order Tracking

• 能夠根據產品,客戶或銷售區域來track orders and their status

• 進一步整合shop floor work orders (manufacturing system) and warehouse management system

Sales Forecasting

• 當某項商機(opportunity)進入sales cycle對它進行預測及評分, 並可隨sales process各階段的改變更新此forecast

Pipeline Analysis

• 一個典型的銷售可能會有包括從潛在的機會開始，然後了解顧客的需求、介紹方案、實地訪談、提供報價、簽約完成等等，而銷售環節就是前人所留下來的經驗，可以承繼給後人，加速其銷售的效益。

• 因此，透過管理可以有一個完整的銷售流程，而透過這個流程作經驗的分享，同時對業績及銷售案狀況作有效地分析與預測，提供公司作為決策參考。

• 系統功能主要在圖形化的檢視與分析sales pipeline

• Quickly view the pipeline of opportunities, quotes, and orders. Pipeline analysis and charting is easily done at the company, regional, territory, or sales rep level. Each level, and stage can have a quota, and activity at the stage can be reported.

Sales Quota Management

• Quota Management(業績管理) :每個產品線、或業務同仁今年要作多少業績？每一季、每一月之間達成率的情況如何等等，甚至於會有業績的預測。

• 系統功能包含Sales Quota Assignment, Tracking, Analysis and Management

Territory Management

• Territory Management(責任區管理): 責任區的劃分可能是根據產品別、地域別或產業別，而一旦責任區有所更動，責任區重劃分之後，仍可維持機制運轉

• 系統提供根據accounts,industries, product family等來定義territories,sales manager可並根據不同的territories分配不同的leads, prospects, opportunities,call centers等

Sales Features and Functions

• Mobile Applications for Field Sales Force (SFA): via Notebook

• SFA Functionality via Hand-Held: via PDA, Mobile phone¡K

• Custom Sales Process and Methodologies: 自訂銷售階段(基本設定)

• SFA-Centric Workflow:簽核流程設定

• Customer Needs Assessment:根據客戶特性或需求給予建議的產品組合,系統可預作設定, 例如:Well Fargo透過客戶在網站上尋找何種放款條件來分析並量身訂做客戶的需求,當利率明顯下降可透過e-mail通知客戶修改其適合的抵押條件或方式

• Custom Product Configuration: 可預先設定標準的選項,提供客戶自訂產品的組合或裝配元件

• Sales order creation from quote

• E-mail orders:提供特定e-mail order format給顧客,可透過e-mail下orders

• Track and Query Web Site

• Reporting: Customer Analysis, Sales Activity Reporting

Marketing可以區分功能項目如下

• Campaign Management

• E-Mail Campaigning and Management

• Event Management

• Lead Management

• Content Management

• Customer Profiling

• Data Mining

• Target Marketing

• Channel Marketing

• Access to Market Research Database

Campaign Management

• 行銷活動管理主要規劃未來行銷計畫的準則，包含行銷活動之目標、預算、負責人員、產品資訊、文件資訊、資源安排、主要工作要項...等所需之相關資料及搭檔的夥伴，再依據行銷活動計畫安排執行細項，協助行銷活動之執行

• 細項包含行銷活動之邀請函、廣告信函之寄發、對象之篩選、住址標籤之列印、個人化電子郵件之寄發，另外，尚有活動報名登記、活動資料、場地、設備之準備安排、意見調查表的準備、回收及分析等

• 在舉行行銷活動之後，依據顧客之回饋及查詢，發掘潛在之銷售機會，進而滿足顧客所需要之資料，例如進一步之產品說明資料、相關標準價格詢問等，並給予這些潛在銷售機會評等，以作為是否轉為正式銷售機會之參考。

E-Mail Campaigning and Management

•透過e-mail進行促銷活動, Ex: 多年來Del Webb Corp.對一些特定的團體,社群透過直接郵件進行促銷活動來尋找可能的客戶,平均的回應為1%-2%, 但近四個月來改用e-mail結果得到的回應為12%-13%,另一個優勢是real-time feedback最近一次活動的10,000e-mails,1000個在48小時內就回覆(占回覆的70%)

• 透過系統personalization and customization的能力與消費者及客戶持續的會談以建立持久的關係

Event Management

• 計畫(schedule)任何一個事件,並設定提醒通知的機制,並處理及追蹤事件

• 系統提供Event與customer info. history, prospects info.的連結, 及Calendar, Reminder功能

Lead Management

• 系統亦提供顧客分級(Segmentation)機制，讓企業可先將重心放在等級較高的顧客身上。

• 系統可提供指派的功能用以指派某位銷售人員負責哪些潛在銷售顧客。

• 潛在顧客管理幫助業務人員找到適合的潛在顧客，創造銷售機會。業務人員可以利用各種標準過濾最適合的潛在顧客名單。

功能

1. Web-enabled system which allows us to enter new leads as they are obtained by the call center and automatically pass them to the customer for allocation to the right salesperson.

2. When a manager allocates a lead, the salesperson is prompted by email to see the details on our web site. He or she can add notes, update the status and perhaps pass it on to a partner company.

3. The lead is continually tracked through the system, and the success of campaigns analysed through a simple reporting system.

4. Leads qualified by field salespeople go into the company forecasting system; others are automatically referred back to marketing.

Content Management

• 提供行銷所需的Internet content, multimedia objects一個儲存及管理的環境, 內容包含Corporate brochures, sales an marketing collateral, price lists, product info., competitive info., sales strategies

Customer Profiling

• 分析客戶及組合資訊以提升business performance

• 創造有價值(profitable)的客戶組合的前提在於企業需要對客戶關係價值的各種屬性有充分瞭解，以及能投資於獲取，發展並維繫此中有價值的客戶關係。

• 系統一般提供下面的reports: Customer Profitability Report:根據產生的利潤多少排列所有的客戶, Account Officer Profitability Report:指派消費者組合或客戶給account officer並分析每個組合的產生利潤, Customer Profile Report: 展現每一客戶所有的借貸及服務關係以發現cross-sale的商機, Geographic Profitability Report:顯示不同的銷售區域帶來的利潤大小

Data Mining

• Data Mining (資料挖掘)目的在於，對已存在的資料找出有用但未被發掘的模式。並基於過去的活動藉由建立模型來預測未來，以作為決策支援之用。

• Data Mining可應用於研究檢驗、投資回收、預算規劃及活動執行。由於廣告及行銷部門常花費相當多的金錢對潛在顧客辦活動，為達最好的效果，可使用Data Mining的方法，協助分析行銷對象。

• Data Mining提供資料分類(Classification)、資料串聯及分隔(Clustering/ Segmentation)、資料連繫(Association) 等分析技術。藉由挖掘 Data Warehouse 之大量資料，來發覺採購行為與顧客資料彼此間之相關性，提供回顧追溯分析及預測分析。惟做Mining 時，資料的質與量對於結果的成功比率有相當影響，必須非常注意。

Target Marketing

• 對目標市場進行研究, 評估購買者的趨勢, 選擇地理位置及問卷調查, 評估競爭者, 訂定價格及配銷方式, 分析進入目標市場的時機, 廣告與宣傳的方式等

Channel Marketing

• 整合vender到design agency,channel partners, 3^rd party commercial partner的marketing process以減少行銷的成本及時間

• 系統提供Channel partners線上存取marketing的文件並可根據需求自訂內容, 如語言, 圖片, 價格及放入他們的logo與聯絡資料

• Market manager仍有對所有行銷內容的掌控並鼓勵channel partner加入聯合的行銷活動

Access to Market Research Databases

• 直接整合外界市場研究的資料庫, 提供快速的市場研究資訊, 如Gartner Group, MIC¡K

Web Marketing Features and Functions

• Web Interfaces to Product Profiles

• Online Price Modeling

• Real-Time Visibility of Order Status

• Internet Access to Sales Literature

• Online Product Configuration

• Web Access to Subscriber Profiles/Subscriber Management

• Web-Based Promotions

• Real-time Price Checks

• Auto.Promotions via Web Self-Service Interface

• Develop Questionnaires for Qualifying Leads

• Develop Questionnaires for Surveying Prospects

• Marketing Activity Follow-Up

• Capture Information via Hand-Held Devices

• Download, Report, and Print Information

• Product Search Capability

Service可以區分功能項目如下

Inquiry Management
Service Level Agreement Tracking
Quality Assurance
Service Activities Reporting
Return Processing
Contract Management
Problem Escalation and Management
Dispatch Support and Follow-Up Activities
Service Order Management
Service Order Management
Call Center
Service Features and Functions
Additional Features

Inquiry Management

• 提供客戶諮詢服務, 透過客製化的templates記錄客戶查詢記錄, 並可根據去解決的經驗以快速回應及處理

• 系統可提供的查詢方式為 E-mail, Web, Fax Inquiry

• 有些系統也提供Web self-service的能力, 客戶可透過網站提供的FAQ得到問題的解決方式

Service Level Agreement (SLA) Tracking

• 不同的service level採取不同的處理程序,回應時間,並檢查服務合約的限制如:service call的次數及時間

Quality Assurance

• 記錄Service or Product的quality assurance records提供產品的開發及加強或服務人員處理經驗的參考,並藉以提升服務的效率及品質,包括: incident description, priority, current status, product and version involved, type of problem, solutions or fixed provided..

Service Activities Reporting

•提供服務活動的報表功能, 報表可提供下列資訊 : 客戶查詢的種類及內容, 嚴重等級, 處理狀況, 處理花費的時間等, 若與產品有關則顯示相關產品資訊等, 並可選擇產生出貨資訊及客戶相關資料, 相同或類似問題產生的頻率

Return Processing

• 提供退貨處理, 程序如: RMA issue, RMA number assignment, Replacement item issue and shipment, return to supplier processing等

• 系統可檢查customer credit,確認是否為可退貨項目,退貨數量檢查(是否超過出貨數),產品的保證合約等

Contract Management

• 服務合約管理

• 系統提供服務合約的存取,查詢等功能, 服務合約包含內容有: terms and conditions, service-level agreements, warranty information, renewal and expiration dates, contract activities: phone support, field repair and maintenance, response time, contract limits

Problem Escalation and Management

• 針對特定類別的service requests定義因應的activities or procedures, 當特定的事件發生可以自動invoke特定的activity or procedure或可由負責人員invoke, 可設定thresholds,當超過時自動invoke特定的activity or procedure

• 稽核未完成與重要的的issues

• 提供問題升級機制設定及處理機制,問題升級設定的方式: Overdue issues, Repeated complaints

Dispatch Support and Follow-Up Activities

• 提供服務人員Track Field service相關的contracts, Warranty, items on shipment, Customer credit等並可更新service activities

• Call Service Management:結合call center至service process

• 透過Handheld devices(PDA,smart phone) 提供information,分派activities及更新資訊

Service Order Management

• 專業付費服務訂單管理

• 包含: service order entry or auto-generated by service call ,confirmation, service order dispatch and billing¡K

Call Center

•將一群受過專業訓練之服務人員，成立一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心，並藉由資訊系統提供完善之服務流程規畫工具, 即時之話務資訊, 詳盡之話務活動紀錄

• 協助主管人員管理、評估、改善服務之效能，以提供客戶最完善之服務，進而提高客戶滿意度與忠誠度，因此也稱為Customer Care Center

Call Center – CTI（Computer Telephony Integration,電腦電話整合系統)

• 透過CTI系統的建置，電腦能夠自動分配話務（ACD），並且與公司的客戶資料庫整合自動將來電的客戶資料Pop-up在專屬客服人員的電腦畫面上

• 甚至透過來電辨識或語音辨識技術,不需要對服務人員多做身分說明或是對機器輸入一大串身分數字，個人的所有資料都會自動呈現，客服員可以馬上為客戶解決問題，這是所謂的Inbound Service。

• 除了Inbound外，自動進行Outbound Call,有效的使用寶貴的客戶資產，透過一套完善的整合行銷，一方面不僅提供良好的客戶服務管道，另一方面又可刺激客戶交易提高營收。（又稱Telemarketing）

Service Features and Functions

• Internet-Based Support

• Hand-Held Device Support : Data Capture via Hand-Held Device, Reporting for Hand-Held Data Capture, Predefined Applications for Hand-held Devices, Custom Applications for Hand-Held Devices

• Synchronized Database Updates From the Field

Additional Features

• Self-Service Portal

• Multinational Language Portal Interface(s)

• Rule-based personalization

• Business Intelligence/Decision Support

• Business Processing Modeling

• Business Process-Oriented Navigation

• Web Collaboration Over the Internet

• Up-Sell/Cross-Sell Opportunity Management

• Multi-currency Support Within Portals

• Mobile Workforce

• Calendar Management and Scheduling

• Measure and Track Key Performance Indicators

• Search Engine

• Click stream behavior analysis

Reporting Capabilities

• Automated Report Generation

• Predefined Reports

• Custom Reports on Demand

• Automated Report Distribution

• Exception Reporting

• Ad Hoc Query

Manufacturing CRM 個案有 :

• Mitsubishi Digital Electronics America : deployed electronic-commerce (e-commerce) and order management self-service functionality to its channel partners and reduced call center volume 10 %- 40 %.

• Seagate Technology : deployed pricing configuration to its distributors and improved its end-customer auditing capabilities, cut special pricing approval time by 50 %, and reduced inside selling and pricing group expense.

• Inter-Tel : deployed partner life cycle management, e-commerce and content distribution functionality to its dealers, increasing lead generation by 300 %, reducing order errors by 50 % , Reducing inside sales staff by 40 %, eliminating $2,000 per month in ongoing IT maintenance expenses.

• Trane : deployed partner relationship management (PRM) life cycle, e-commerce, content distribution and service functionality throughout its demand network and increased sales via 24x7 sales support, better-educated dealers, compressing order cycles from 56 minutes to less than 9 minutes.

• One office manufacturer : deployed a proposal generation system to its dealers and sales people. Business benefits included : improving proposal quality, enabling 50 % of proposals to be handled through canned responses, increasing hit rates by 30 %.

• Maytag : deployed distributed e-commerce functionality to consumers and distributors. The business benefits included : increased online sales, which have an approximately 40 % greater dollar value per checkout vs. offline sales.

其他CRM成功的故事

1. Mercedes-Benz

• Build a database of 10 million customers across Europe to support, dealer activities, customer assistance, marketing analysis, Pre-launch targeting

2.Telenor Mobile

• Armed every member of its sales organization with all the information needed to manage a customer’s complete sales life cycle.

3.Nordic Electric

• Check Lakehead Pipe Line Partners的帳單發現該公司某廠房的異常耗電, 並主動通知可能那座廠房的馬達快要壞了

• 發現Martin Maretta Materials每天早上電力會大量損失,並主動建議將機器開啟的時間分開可減少20%電力的損耗

• 使用Peace CRM system過濾客戶帳單,以提供上列服務

4. Enmax Electric

• 變更重要的員工performance evaluation標準, 如透過客戶調查評估行銷人員及客服人員的績效

• Using Qnyx¡¦s CRM system整合所有的service process

• 藉由此系統當sales打電話給customer時就可知道他在前一天是否詢問過帳單的問題及是否得到滿意的答覆

• C.S.可查詢顧客是如何找到公司,並可將資訊傳給行銷及產品開發部門

• 運用員工入口網站隨時提供員工客戶服務的備忘資料

5. Ford :
Collaborates With Dealers to Improve Customer Satisfaction

6. 3Com:
Collaborative Training and Certification

Sales Operation Planning to Production Planning Blueprint

作者：Fred(Hsinchu/Taiwan) 日期 : 2002/4/3

如何將市場端與客戶端的需求轉變成生產計畫，其間的資訊互動與回饋的關係如何? 下面提供一個概念性的架構

企業間B2B交易層次與技術

作者 Fred Wang(Hsinhsu,Taiwan) 2011/10/11 (原:2001/10/21)

第一傳統人工層次：面對面, 電話, 傳真, Mail

相關技術 :

Collaboration technologies: Audio/Video/Web Conferencing, On-line chat, Sharing whiteboard, Social Networking
Telephony technology : call center, claim center, service center…
Auto-faxing technology
Mobile technology: mobile sales
E-Mail technology: e-mail marketing, e-mail selling

第二上網交易層次

由交易的一方提供網站, 提供特定網頁由買方下訂單或由特定中間商提供交易市集(marketplace), 提供撮合交易