網文"[科園甘苦談] 來自 IT 部門的你" 經驗談 - 資訊人員因應之道

作者: Fred Wang (FW知識瑣記) 日期:2014/3/21

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        相信很多IT人員看了這篇文章，有相同的遭遇與感觸。如何經營資訊部門，如何因應。下面提供個人在資訊部門20多年的經驗。

        其實一個企業除了IT部門外，很多非銷售，生產與研發等，不直接與公司獲利有關的單位常常也有 "只有苦勞，沒有功勞"的感嘆。

        IT主管如果把自己的IT部門當成一家獨立的IT服務公司，懂得如何經營這樣的公司，就知道如何經營IT部門。

        如同一家IT服務公司，每次的IT服務與每個專案都加以計價，計價方式可以思考如果包給IT外包公司或顧問需要多少費用，自行提供的解決方案可以省下公司 多少錢，如此，就可以彰顯IT價值所在。當價值彰顯出來，IT人員就更有自信，把自己專業做好，以更少的人力，更少的成本，創造更大的價值。

        同樣也要如IT服務公司，需經營客戶關係，內部組織經營管理，建立制度，採購議價...等IT服務公司所需要的機能，都要具備。一些集團企業，將資訊部門獨立成一家公司服務集團內部所有公司，甚至也接集團外的業務，自負盈虧，就是最好的典範了。

        當資訊單位要自負盈虧時，將面臨更多的挑戰， 也就要如同業務人員與客服人員親上戰場，面對客戶，也許比企業內部的人還要難搞。

針對文章中五大問題，提出自己因應之道

1. 時代變遷，辦公工具也變了
    公司裡其實很多業務、主管或 PM，似乎用平板電腦或手機幾乎就可以工作了，感覺辦公桌上的 PC 和筆電似乎都可以漸漸地被忽略...

因應之道 : 行動設備的管理，近年來對IT的確影響很大，這些挑戰，應該就是多數資訊人員之所以進入這行的原因吧，因為，對資訊科技有興趣，喜歡學習不斷演進的技術與運用科技產品。這些快速的變化在學生時期就應該體會到了吧!

至於管制辦法需要透過主管的認可，支援機制與行動應用開發也需要與需求單位討論。

2. 科技始終來自於隨興
   有些同仁和老闆漸漸不待在辦公室了，信件也幾乎使用手機完成回覆。所以真的是看老闆喜歡用哪種方式來工作，我們就要滿足他們的需求。

因應之道 : 同第1點

3. 永遠都會有新系統
  老闆為了讓大家更方便，想到請假就應該要有個請假系統、想到訂便當就應該要有個訂便當系統、想到開會就應該要有套線上開會系統、想到簽核文件就應該要有套電子簽核系統...，系統永遠都寫不完的！所以好的 MIS 真的不用擔心找不到工作，因為你的工作就是要成為老闆和主管們的系統許願池啊！

因應之道 : 變成"老闆和主管們的系統許願池"，這是溝通的問題吧，老闆應該了解"機會成本"這件事，同樣的時間，用這些人力在更有價值的工作，例如，建立"決策資訊系統"，"市場情報系統"，"電子商務"，會為公司帶來更多的價值，除非，這家公司的IT，被看到整天閒閒沒事幹。

 4. 都是電腦的錯
   老實說工作上許多的錯誤，大家都會怪公司配的電腦太差，像是如果客戶來公司開會，操作到一半電腦掛掉，檔案又全部存在電腦裡面，業務除了遭客戶白眼外，昨晚努力個半死的簡報也這樣付諸流水，然後就會開始指責公司配備好爛、老闆好窮、IT 部門好糟糕...，只是最後都會怪到咱們資訊部門的身上（淚）

因應之道 : 聽說一次大企業家郭老闆與客戶視訊會議中，突然網路斷線，郭老闆叫IT主管將負責部門所有員工名字做成紙籤，每拖十分鐘網路沒有連通，就抽一張籤，被抽到的就革職。

這個案例要問的是，重大的會議，是否事前告知資訊部門，做最高規格的支援，如網路品質確保，會議設備會前模擬與測試等準備工作。如果公司老闆要的是最高品質的網路表現，也就是365x7x24完全不斷線，那麼資訊主管就應該規劃兩套網路設備，相互備援，並提供自動切換機制等屬於金控等級的架構。伺服器也是一樣。(當然花多少錢也要老闆簽字通過才行)

因此，建立Service Level Agreement也是有制度的資訊部門該做到的，與老闆談定不同設備的服務等級，越高等級的服務需要花越高的費用架設起來。當然，設備定時檢修與更換也要做好。這些都與人力+錢有關。

5. 奪命連環 Call
   IT 部門因為必須維繫公司的電腦系統正常運作，因為有的公司生產線還在持續運作，電腦是沒有在休息的，所以負責電腦運作的人也是，可以說是 24 小時on-call，不管你是外出旅遊、跨年、睡覺、生小孩...等，電話是絕對要通的，比較慘的是還要回公司處理，假日值班的 IT 夥伴真的是辛苦了！

因應之道 : 值班是許多工作需要的，在製造業的IT部門也不例外。支援還分一線與二線，甚至高階主管服務專線等。

6. 帳號密碼的奧祕
    有些公司在資安上面做得很完善，因為擔心公司筆電被偷、個人帳號被盜用、公司資料外洩、底價不小心給客戶知道...等問題，所以常常會卡一堆權限，開機要帳號密碼，登入某系統又要另外組帳號密碼，外部文件也要設密碼，感覺就是整天提心吊膽怕資料外洩，可怕的是還要常常要員工定期換密碼，大家應該都會抱怨：「我們都已經這麼忙了，IT 別再搞我們了好嗎？」 ，IT 人員也是千百個不願意啊（淚）

因應之道 : 員工不想記憶很多套的帳號與密碼，那麼，資訊部就使用Windows AD與各系統,電腦整合，每人一組活動帳號，這樣，就解決了；但是，有些機密性高的系統，就不宜如此，難道您家大門跟保險箱用同一把鑰匙? 

更換密碼的抱怨，很簡單阿! 因為定期更換密碼通常是公司的制度辦法規定的，這些規定通常是客戶稽核或上市上櫃時要求建立的，資訊單位只是照規定執行的。要使用者好好看一下制度辦法吧!

資訊安全也是金錢堆積起來的，不同安全規格要投資的設備與系統都不相同，例如您家大門用幾千元的鎖，幾萬元的鎖，還是購買保全系統，當然可以提供的安全是不同的。