開源ITSM系統OTRS各功能模組在ITIL流程中的角色

作者: Fred Wang (FW知識瑣記) 日期:2014/3/5
 
您需要花大錢才能導入企業的資訊服務管理系統(ITSM)，推動IT治理(ITIL)嗎?  如果想省錢，可以看看幾個Open Source中知名的ITSM系統，如OTRS, itop, Spiceworks, osTicket, MyITCRM，其中排名第一的應該是OTRS。

中研院也用OTRS做網格與資安管理 (http://www.ithome.com.tw/node/48291)

OTRS包含ITIL流程中哪些功能呢? 筆者做了簡單的比對

Service Operation
. Service Desk (OTRS Help Desk)
. Incident Management  ( OTRS IncidentProblemManagement )
. Event Management
. Problem Management  (OTRS IncidentProblemManagement)

Service Design
. Supplier Management
. Service Level Management  (OTRS ServiceLevelManagement )
. Service Catalogue Management (OTRS General Catalog)
. Capacity Management  (OTRS Time Accounting)
. Availability Management

Service Transition
. Change Management  (OTRS ChangeManagement )
. Knowledge Management   (OTRS FAQ)
. Release & Deployment Management
. Service & Testing Validation
. Configuration Management  (OTRS Configuration Management)

OTRS Others
. Survey
. System Monitoring
. Time Accounting
. Master Slave (Tickets)

除了OTRS官網外，可以到下面這個網址http://otrsaddons.com/ 下載一些3rd party的Add-ons模組

OTRS優點是免費，且功能算是完整，操作簡單，可以用它的Package Manager安裝Add-ons來擴充功能。 平台可以用IIS或Apache做Web Server，Parser為Perl，要安裝ActivePerl，資料庫主要用MySQL，安裝容易。提供客戶入口，可以由客戶直接輸入Service Ticket，IT服務人員可以登入另一個管理入口網頁，處理這些Service Ticket，也可以輸入Phone Ticket or Email ticket。

OTRS缺點應該就是中文資源不足，正體中文的顯示文字從簡體版硬翻譯，沒有經過台灣本土人士修正，看起來非常奇怪，不過可以到安裝路徑的 \OTRS\Kernel\Language 路徑，用文字編輯器去修改以zh_TW_開頭的.pm檔，改成台灣人慣用的中文。